Depuis plusieurs années, la transformation numérique bouleverse les relations commerciales et notamment l’expérience client. En effet, les nouvelles générations sont hyper connectées et veulent des produits et services disponibles immédiatement. Ces nouveaux clients sont donc plus aguerris et autonomes mais également plus impatients et exigeants. Avec la multiplication des outils digitaux, ils sont à la recherche de la meilleure expérience et se réfèrent aux conseils transmis sur les réseaux sociaux, ce qui les rend assez peu fidèles. C’est pourquoi, les entreprises d’aujourd’hui doivent revoir leur stratégie d’approche commerciale et adapter les compétences des fonctions en contact direct avec les clients, comme les Gestionnaires de l’Administration des Ventes. En 2015, une étude de Walker prévoyait qu’en 2020, l’expérience client deviendrait le principal élément différenciant avant le prix et le produit.
C'est dans ce contexte concurrentiel, marqué par la mutation des besoins et attentes clients ainsi que par les importantes évolutions numériques des métiers liés aux relations clients, que les entreprises ont besoin de ressources capables d’en maîtriser tous les enjeux afin de proposer des offres de produits et services innovantes et qualitatives. Comme nous l’avons vu précédemment, la qualité de la relation client doit être l’une des priorités principales au sein de chaque entreprise.
